Voordringen bij de kassa, dat doe je toch niet!

pexels-rdne-stock-project-4921269

Iemand die voordringt bij de kassa. Het is een situatie die we allemaal herkennen en waar we ons allemaal aan irriteren. Maar laten we eerlijk zijn. Gebeurt dit ook niet bij veel IT-afdelingen?

Wanneer een eindgebruiker zich meldt bij de Servicedesk met een probleem, is een typische reactie van de Servicedeskmedewerker om direct al het andere werk te laten vallen om deze eindgebruiker te helpen. Op het eerste gezicht lijkt dit uiterst klantvriendelijk, maar dat is het eigenlijk niet.

Eindgebruikers die netjes de procedures volgen, belanden herhaaldelijk achteraan in de wachtrij. Afspraken worden hierdoor niet gehaald, wat uiteindelijk leidt tot ontevredenheid bij deze eindgebruikers.

Het resultaat is dat deze eindgebruikers ook geneigd zijn om de procedures te omzeilen, omdat ze weten dat ze meteen geholpen worden als ze gewoon binnenlopen bij de Servicedesk. Dit creëert een voortdurende chaos op de Servicedesk, waardoor de focus niet langer ligt op het efficiënt afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken.

De oplossing ligt in het opvoeden van eindgebruikers en het volgen van de procedures. Leg hen uit waarom ze deze procedures moeten volgen en gebruik hiervoor de metafoor van het “voordringen bij de kassa”. Dit is heel beeldend en is voor iedereen heel herkenbaar. Dit zorgt uiteindelijk voor een hogere klanttevredenheid omdat iedereen tijdig geholpen wordt.

Voor deze aanpak is het gebruik van een goed ingericht SelfServiceportal (SSP) essentieel. Moedig eindgebruikers aan om zoveel mogelijk via het SSP hun verzoeken in te dienen. Meldingen via het SSP hebben enorme voordelen, zoals een betere uitvraag van informatie, waardoor verzoeken sneller en effectiever kunnen worden afgehandeld. Voorkom dat eindgebruikers hun probleem melden via e-mail. Dit zorgt vaak voor onvolledige en ongestructureerde informatie, waardoor er weer extra tijd verloren gaat aan de uitvraag.

In essentie gaat het erom de juiste balans te vinden tussen klantvriendelijkheid en efficiëntie in de dienstverlening. Door eindgebruikers bewust te maken van de procedures en het belang daarvan, en door de juiste tools te gebruiken, is het mogelijk om een dienstverlening te bieden die iedereen ten goede komt. Het is tijd om voordringen bij de kassa te vermijden en in plaats daarvan een excellente dienstverlening te omarmen.